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L’arte di riparare le stampanti Manualetto tecnico-mistico per la diagnosi di alcuni strani problemi.
CAPITOLO 1
I Corsi di istruzione di una volta...
In principio era il Verbo e il Verbo era presso Dio, e il Verbo era Dio.
E compito del monaco fedele sarebbe ripetere ogni giorno con salmodiante umiltà
l'unico immodificabile evento di cui si possa asserire l'incontrovertibile verità :di
noi lavoratori manuali, sempre che sia qualcosa, non resterà nulla.
CAPITOLO 2
Scoprire il contesto:dobbiamo proprio lavorare?
e fino a quando?
La via di fuga.
Calma
Davvero conta molto poter lavorare tranquilli. Chi è per natura troppo emotivo ed incline a rimanere schiacciato dagli eventi farà bene a costruirsi un edificio di certezze , una architettura fatta di mura ma anche di porte di entrata e di uscita.
Lavorare per obiettivi è un indirizzo che bisogna chiarire, può essere infatti frustrante e alla fine improduttivo se viene inteso come raggiungimento del singolo obiettivo ad ogni costo dimenticando che, come scriveva Benedetto Croce nella sua Filosofia della Pratica, l’azione è l’opera del singolo, l’accadimento è l’opera del tutto :la volontà è dell’uomo, l’accadimento è di Dio.. Non bisogna combattere, scrisse ancor prima Blaise Pascal , per la propria causa ma per quella di Dio e non bisogna credere di servire un Dio diverso da quello che permette ad ostacoli di ogni sorta di impedire il diffondersi della verità. Non c’è nessuno che si opponga a noi perchè lo stesso Dio, che ci ispira, permette ad altri di resisterci, produce il bene e permette il male. A volte si agisce come se si avesse il compito di far trionfare la verità, mentre in realtà abbiamo solamente il compito di combattere per essa E infine se avete mal di stomaco significa che, il vostro stomaco è abbastanza sano da provare dolore..È dunque assolutamente necessario credere in... niente. Qualcosa c’è, ma si tratta di qualcosa che è sempre pronto ad assumere una forma particolare, e possiede una verità , nella propria attività. Dice Shunryu Suzuki
Lavorare con l’ossessione della meta, porta a commettere ogni sorta di errori principalmente quello di seguire ogni scorciatoia, perseguire ogni tentativo nell’empiria più insensata.
Dunque :
Che succede?, avete molto lavoro? Fino a che ora lavorate? Anche di notte? Avete molto lavoro arretrato? Queste le domande che sarà opportuno rivolgere ai Clienti. Così... per avere un’idea di come potrà andare a finire.
Una volta inquadrata la situazione del Cliente bisogna cercar di capire quale dovrebbe essere la risposta che l’Assistenza Tecnica, di cui” io” in quel momento sono un elemento che potrebbe essere importante, sarebbe in grado di dare alle sue necessità.
In situazioni un po' ingarbugliate è meglio avvisare colleghi e supporti perchè tutti insieme sia possibile prendersi cura della situazione.
Si possono verificare vari casi:
1)Il Cliente ha poco da fare il guasto è impattante
2)Il Cliente ha molto da fare, il guasto è impattante
3)Il Cliente ha poco da fare, Il guasto è poco importante
4)Il Cliente ha molto da fare, il guasto è poco importante
A)Il Cliente lavora su tre turni (orario continuato)
B)Il Cliente smette ad una certa ora serale.
Se abbbiamo il caso 4A siamo fortunati:possiamo metterci d’accordo per una prossima visita e giriamo i tacchi.
Se siamo nel caso 2A siamo conciati male, per “salvare la pelle” prendiamo in mano il telefono, informiamoci se dopo di noi puo continuare l’intervento qualcuno, se qualche supporto ci può dare una mano.
In tutti gli altri casi dobbiamo farci forza, del resto era prevedibile, dobbiamo iniziare a lavorare da soli, ma con calma!
CAPITOLO 3
Il vero intendimento scaturirà dal vuoto dicono i buddisti zen.
Il Vuoto?
E ancora... quando comprendete un’unica cosa particolare completamente, da cima a fondo, comprendete tutto. Quando tentate di comprendete tutto non comprendete niente. (E questo pensierino lo riprenderemo più tardi). Continuiamo:
La via migliore è comprendere voi stessi, e allora comprenderete tutto. Dunque, se con impegno vi sforzate di percorrere la vostra via particolare aiuterete gli altri, e riceverete aiuto dagli altri. Prima di percorrere la vostra via particolare non potete aiutare nessuno, e nessuno può aiutarvi. Per essere indipendenti veramente in questo modo, dobbiamo dimenticare tutto ciò che abbiamo in mente e scoprire attimo per attimo qualcosa di completamente nuovo e diverso.
Fare il vuoto per poter osservare e stabilire così delle certezze, delle evidenze (che sebbene non immediatamente collegabili non saranno tuttavia contradditorie.)
La mia via particolare:
Lo scopo è quello di sentirsi in un certo senso “leggeri” o meglio ”alleggeriti”. Sant'Agostino nell’epistola a Dario ha scritto:.. se trovi in me qualcosa che ti piace, lodane Colui al quale voglio che se ne attribuisca la gloria, ma non a me! Perchè da Lui siamo stati fatti e noi non abbiamo fatto noi stessi(PS, 91, 3)
Dunque in fondo che si può pretendere... OK?!
Si proceda dunque:
l’osservazione dell’”animale ferito”:
Dal punto della psicologia della percezione si sono confrontate anche concezioni opposte :chi ha puntato sulla necessità di suddividere l’oggetto percepito in sensazioni elementari soggettive(metodo introspettivo), chi al contrario ha messo in evidenza come la percezione di un elemento vari in funzione del contesto in cui è posto e ha messo in rilievo la necessità di studiare tali contesti oggettivi(Gestalt). Il fine, penso, dovrebbe essere quello di avere una coscienza spiccata delle operazioni effettive che vengono compiute sotto i nostri occhi.
Insomma l’osservazione è costituità da un insieme di fenomeni abbastanza complessi occorre essere avvertiti che ci potrebbero essere errori causati dai nostri stessi obiettivi, dalla nostra “passione”.
A volte immersi in un problema particolare non ci si accorge dell’esistenza di una sigla che pure è scritta o si applica per inerzia, abitudine una simmetria che non esiste, o ancora non ci si serve di essa quando potrebbe avere un valore euristico.
In ogni caso sentiamo perlomeno il parere di qualcun altro appena possibile, non temiamo di avvalerci di altri punti di vista.
Alcuni dei casi che possono capitare:
:
1) Multicausalità:più di una causa per uno stesso effetto
2) Causa non proporzionale all’effetto
3) Cause che si manifestano dopo l’effetto
Multicausalità e proporzionalità mancata:
ESEMPIO :
Ricordo che un filino di toner segnava immancabilmente la pagina bianca, un filino così piccolo lo addebitai al principio ad una causa altrettanto piccola, un piccolo graffio sul fotoconduttore, ma non c’era niente da fare, sfilando e girando il fotoconduttore la riga rimaneva nella stessa posizione.
Solo dopo varie indagini capii che la causa di quella piccolezza era enorme. l’intera parte superiore della stampante era intasata di Toner che non veniva smaltito generando così quel rivolo sottile.
E un’altra volta uno spruzzo di toner anche in questo caso precisamente localizzato finiva sul fronte del foglio.
Cominciai con il cercare una causa altrettanto ben localizzata, ma niente da fare.
Infine le spazzole consumate dello sviluppatore toccavano ogni tanto la struttura e finivano con il ridurre la tensione di base di qualche volt questo fatto faceva in modo che saltuariamente si producesse l’effetto notato.
Insomma dovrebbe esser sempre possibile risalire dall’effetto piccolo alla causa grande per via analitica seguendo una sorta di filo di Arianna(ricordiamoci del maestro zen : quando comprendete un’unica cosa particolare completamente, da cima a fondo, comprendete tutto. Quando tentate di comprendete tutto non comprendete niente.)ma a volte decisamente più efficace è compiere dei controlli su interi sottoinsiemi che devono funzionare in sè :sottoinsieme di pulizia nel primo caso, sviluppatore nel secondo quasi mettendo tra parentesi la catena causale. Si tratta di una scorciatoia illegittima? Non saprei ma di sicuro alcune volte l’effetto particolare da noi osservato non appare legato da una ferrea necessità alla causa generale, in questi casi solo la conoscenza del contesto ci può aiutare. E tuttavia in altri casi solo un particolare osservato con sufficiente acribia può portarci sulla giusta strada
ESEMPIO illustre:
Il problema che più comunemente si pone al tecnico, quello della varietà delle cause che possono dar luogo ad uno stesso effetto, può diventare uno strumento teorico importantissimo addirittura per lo sviluppo scientifico basti pensare a Galileo al quale consentì di dimostrare come gli effetti che i suoi avversari attribuivano alla immobilità della terra potessero essere associati anche al suo movimento.
Tuttavia il grande Galileo evidentemente non fece il vuoto dentro di sè , non mantenne la sua attenzione indivisa e tutto preso dal trovare una prova del movimento della terra considerò il fenomeno delle maree come effetto prodotto dal movimento della terra (rotazione su se stessa e rivoluzione attorno al sole )
Partì dalla comune esperienza dell’acqua in un recipiente che oscilla se il recipiente viene accellerato per estenderlo al fenomeno celeste :come un qualsiasi recipiente la terra può causare oscillazione del liquido contenuto se si inclina o se viene accellerata, siccome non si inclina allora viene accellerata anche se tale accellerazione per Galileo è prodotta dalla composizione di due moti uniformi.
Ma le cause per produrre l’effetto maree erano più numerose delle due considerate e non potevano essere dedotte dal modello quotidiano:la Luna è la causa principale delle maree( come Marcantonio de Dominis aveva ipotizzato). Inoltre Galileo non considerò con sufficiente rigore il particolare della differenza dei tempi nella successione delle maree tra il suo modello e i fenomeni reali. Settorialità, mancanza di acribia (sic!).
La causa controllata dalla diagnostica interna appare dopo l’effetto
Post hoc, ergo:propter hoc non è sempre vero. Aspettate e vedrete il cadavere del vostro nemico passare
Ci sono casi in cui è possible scambiare la causa con l’effetto o comunque notare prima un sintomo generico e solo successivamente il sintomo caratterizzante il problema: così come il medico che per diagnosticare una malattia esantematica può essere costretto ad attendere lo sviluppo della malattia stessa, in modo che i sintomi giungano a maturità edopo la febbre l’esantema si presenti con evidenza
ESEMPIO:
É accaduto che la stampante abbia iniziato a produrre un sottofondo di grigio senza dare alcun codice di errore, sintomo quantomai generico (cause possibili:non pulizia dal toner residuo, Laser da regolare etc.)
Solo dopo tempo è apparso un codice di autodiagnosi che indicava un problema e quindi la causa del grigio nella errata concentrazione del toner.
Contemporaneità dei sintomi
quando succede A, succede anche B loro legame eventuale: Cherchez la femme ( Look for the root cause of the problem!) Il caso non esiste?
ESEMPIO.
Due evidenze non si possono contraddire anche se il loro legame appare problematico.
Una volta una stampante a impatto si spegneva tutte le volte che finiva la carta, quale relazione poteva esistere tra la fine della carta e lo spegnimento? Un terzo fenomeno! Al fine carta, la stampante alzava automaticamente il coperchio che a sua volta causava il corto circuito e lo spegnimento.
O ancora, in una stampante a foglio singolo, la carta inceppa prima di entrare nel raccoglitore tutte le volte che la pinza nel raccoglitore si riposiziona quale legame può esistere tra questi due fatti? Ancora un terzo fatto nascosto:al tempo del riposizionamento della pinza i fogli si fermavano in una data postazione in attesa e da lì non riuscivano più a ripartire perchè era difettosa proprio quella postazione.
In ogni caso l’attenzione va sempre mantenuta indivisa!:
ESEMPIO:
Una stampante non sbagliava durante il caricamento iniziale del microprogramma ma sbagliava durante la stampa normale, le operazione attuate dalla stampante nell’area specifica erano le stesse dunque perchè questa differenza? Si è speso molto tempo nel cercare di capire che cosa facesse la stampante nei due casi ma troppo poco nell’osservare in che condizioni esterne si svolgevano le due operazioni.
Durante la stampa normale era tassativo chiudere tutti gli sportelli mentre il caricamento del microprogramma poteva avvenire anche con alcuni sportelli aperti senza causare problemi al caricamento stesso. Erano proprio i controlli degli sportelli, cioè le condizioni esterne a causare l’errore!
CAPITOLO 4
Mappe per la diagnostica ovvero l’esperienza degli altri cristallizzata
Una volta terminata una prima indagine, in generale solo visiva, ed essersi portati a casa qualche certezza o convinzione, dobbiamo metter mano ai manuali di macchina.
E buona regola attenersi all’esperienza altrui e proprio su quella degli altri tecnici in collaborazione con le Scuole e la Fabbrica si sono costruite le MAPPE diagnostiche.
Anche le Mappe hanno risentito, ovviamente del processo di standardizzazione, miniaturizzazione, in corso; così sono state sempre più impoverite, ridotte all’osso , così come gli schemi dei collegamenti e dei vari apparati di macchina. Oggi la tecnologia consente spesso la riparazione attraverso il semplice cambio o scambio per scopo diagnostico di “scatole nere”nelle quali noi tecnici non sappiamo cosa ci sia se non per sommi capi.
Tuttavia quello che rimane, anche se a volte è insufficiente, va usato perchè se non garantisce che si arrivi alla soluzione consente di imboccare la strada corretta e di non farci cadere vittima dellle nostre fantasie. Il lavoro degli altri colleghi non sarà stato invano, cosa che accadrebbe se ci buttassimo a capofitto in tentativi empirici non suffficientemente giustificati.
CAPITOLO 5
Il fondo del barile:
Nella Storia della Scienza forse il granchio più famoso attribuito all’eccesso di fiducia nelle conclusioni intuitive basate sull’osservazione immediata è quello derivato dalla FISICA di Aristotele che considerava il moto di un corpo come dipendente dall’esistenza di una forza che lo spingeva . Ma è passato tanto tempo...
La necessità di andare oltre l'osservazione :
L’esperimento.
L’ osservazione, la contemplazione e la deduzione hanno dei limiti: dobbiamo intervenire nel sistema perturbandolo, essenziale sarà la coscienza di quello che facciamo, le MAPPE spesso invitano a fare esperimenti, ma il loro senso senza una conoscenza adeguata della macchina, a volte sfugge.
Possiamo intervenire empiricamente di nostra iniziativa ma procedendo con i piedi di piombo : scambiando parti metodo,( laddove è possibile)sempre più comune o attivando trappole, costruendo, come Galileo “sensate esperienze”:
ESEMPIO
Ricordo che si producevano delle chiazze chiare sulla stampa verso il fondo della macchina, dopo aver scambiato varie parti senza successo misi uno scotch trasparente sovrapposto allo schermo trasparente già esistente:il sintomo sparì evidentemente così facendo andavo a modificare le condizioni di macchina che producevano il guasto.
Se seguendo le Mappe non abbiamo avuto successo, non ne siamo venuti a capo;se abbiamo cercato di avere un’idea del funzionamento della macchina leggendo la Teoria ma non è stato sufficiente, allora possiamo tentare l’ultima strada :interpretare le mappe alla luce della teoria solo in questo modo riusciremo forse ad intuire cosa la macchina fa e perchè lo fa al di là delle notizie sempre più scarse riportate nel capitolo specificatamente teorico.
Dovremo usare insieme:teoria, esperienza, diagrammi di connessioni e strutture.
Una questione di senso
Si scoprirà come l’autodiagnostica delle macchine abbia un senso legato alle funzioni dei vari sottoinsiemi e al funzionamento complessivo della macchina;insomma sarà un po' come accettare di buon grado la vendetta di Aristotele contro la cosiddetta scienza moderna e contro i moderni corsi di istruzione :si dovrà cercare di carpire le essenze dei vari sottosistemi, chiedersi il perchè e non solo il come possano o debbano funzionare in un determinato modo.
Occorre in altri termini : Ragionare (ripeto, solo in casi estremi!)
Le aree controllate sono in funzione della loro importanza in ordine al fine supremo della stampante :stampare bene.
Così in una stampante a foglio singolo è più importante che il foglio arrivi al tempo corretto all’uscita del rullo caldo quando stampa su una doppia facciata (il foglio deve fare un altro giro) che non quando stampa su una sola facciata, in questo caso una volta superato il rullo caldo deve solo uscire e finire nel raccoglitore, per cui potremmo avere la segnalazioni di ritardi solo in modalità doppia facciata sebbene questi esistano anche nell’altro caso.
O ancora , se noi abbiamo una segnalazione che indica come un foglio parta in ritardo da una data postazione non è detto che ciò significhi che a quella postazione il foglio sia arrivato in tempo, se il foglio dovrà essere stampato dopo la postazione e non prima ecco che i controlli saranno più rigorosi dopo dando i relativi codici di errore.
CAPITOLO 6
Avete trovato la causa del problema?
Bene!:lucidità, manualità, pazienza, diligenza vi aiuteranno a far in modo che la macchina torni a funzionare correttamente.
Per oggi avete finito?. (Nota Bene: i problemi non chiusi vanno lasciati aperti!)
Potrebbe essere necessario tentare una soluzione temporanea: in soccorso ci viene la tanto vessata multicausalità , quella che rende necessaria una ricerca guasto a volte laboriosa ;se tanti sono i motivi che possono portare ad un effetto negativo, di solito esistono anche più fattori che se modificati adeguatamente possono compensare l’effetto negativo.
E quando proprio tutto sarà finito :
Avete riparato il guasto? Non esultate!
Non lo avete riparato? Non disperate!
In ogni caso voi avete fatto molto poco.
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- davvero originale! una 'filosofia delle istruzioni' ben scritta e divertente! ma sarà davvero efficace??? chissà, ma sicuramente da leggere con piacere. Bravo alberto
- molto divertente. e ben scritto. bravo. ciao, duccio.
- è davvero molto bello, l'ho letto la metà e la fine, ora me lo stampo... ti ho dato 10 perchè scrivi molto bene, ciao Nella
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7 commenti
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Antonello Gualano il 11/06/2007 09:28davvero originale! una 'filosofia delle istruzioni' ben scritta e divertente! ma sarà davvero efficace??? chissà, ma sicuramente da leggere con piacere. Bravo alberto
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